Estadísticas del Contact Center

conoce las emociones que despierta tu marca

Indice

• Informe
• Nube de palabras
• Emojis
• Positividad a lo largo del tiempo
• Positividad a lo largo de una conversación
• Conversaciones activas

Informe

Si tu contact center recibe al menos un día 300 mensajes de clientes hacia agentes (mensajes de entrada) recibirás el siguiente lunes y el primer día del siguiente mes un informe como el este:

Nube de palabras

TEMAS DE LAS CONVERSACIONES

• Cómo funciona
  Una vez a la semana/mes se seleccionan las palabras más usadas que se muestran en forma de nube. Cuanto mayor es el tamaño de la palabra mayor es la frecuencia con la que aparece en las conversaciones.

• Para qué sirve
  Podemos observar las palabras que usan los clientes al comunicarse a través del contact center para detectar temas de interés, motivos por los cuales utilizan este canal para comunicar se con la marca. Puede indicar si hay incidencia con un producto concreto o si al lanzar un nuevo servicio genera muchas conversaciones para resolver dudas.

Emojis

EMOJIS CON LOS QUE SE EXPRESAN TUS CLIENTES

• Cómo funciona
  Muestra las veces que a lo largo de la semana/mes los usuarios han usado cada emoji.

• Para qué sirve
  Los emojis cada vez se usan más para poder reflejar de forma más sencilla y más intensa las emociones que queremos transmitir. Este gráfico nos permite analizar de forma rápida y visual las emociones con las que se expresan los usuarios.

Positividad media a lo largo del tiempo

EVOLUCIÓN EMOCIONAL DE TU MARCA

• Cómo funciona
  Mide, a lo largo del tiempo, qué sentimiento se ve reflejado en el contact center que está despertando la marca. Cuanto más cerca del 1 la emoción que despierta es más positiva, si está cercana al 0 la emoción es más negativa y 0,5 serían conversaciones neutras.

• Para qué sirve
  Este gráfico mide la eficacia que sienten los clientes con la que se están resolviendo las incidencias y las consultas que atiende el contact center. Nos ayuda a analizar si hay algún tipo de evolución en el tiempo y a responder a preguntas del tipo: ¿Los clientes se sienten más o menos satisfechos ahora que antes? ¿Se ha conseguido mejorar la calidad que están dando los agentes?

Positividad media a lo largo de la conversación

GESTIÓN EMOCIONAL EN UNA CONVERSACIÓN

• Cómo funciona
  Mide el desarrollo de una conversación desde el punto emocional.

Para ello, calculamos el grado de positividad de los mensajes en diferentes puntos de la conversación: desde su inicio de la conversación, al 0%, hasta su cierre, al 100%. Con una puntuación de 0 para los mensajes más negativos y 1 para los más positivos.

En el curso normal de una conversación, cabe esperar que la positividad caiga al principio, pues el primer mensaje suele ser un saludo al agente, seguido de una exposición de la incidencia o duda, normalmente de carácter más negativo. Hacia el final de la conversación, en promedio, la positividad aumenta, especialmente cuando el motivo de la consulta queda resuelto y el usuario se despida con un mensaje de agradecimiento.

Este análisis, para mayor nivel de detalle, se desglosa en un promedio global, que incluye todas las conversaciones de todos los agentes. Además, para cada agente, se extrae la positividad promedio de los mensajes que ha recibido y, así, se estima cuáles son los agentes con mejor y peor rendimiento, que aparecen representados con una línea punteada verde y roja, respectivamente. Con estas tres líneas, se da una idea no solo del rendimiento general del contact center, si no del grado de desviación entre el rendimiento de diferentes agentes.

• Para qué sirve
  Mide la eficacia resolutiva de las conversaciones, el general del contact center y del grado de desviación entre el rendimiento de diferentes agentes. ¿Existe mucha diferencia entre los agentes? ¿Existe mucha diferencia entre los agentes?

Conversaciones activas de los agentes: Valores reales y esperados

PREDICCIÓN E HISTÓRICO DEL NÚMERO DE CONVERSACIONES

• Cómo funciona
  El histórico en azul indica el número de conversaciones producidas por día y hora de las últimas 4 semanas. La predicción de conversaciones en la próxima semana se muestra en línea en verde. Sólo se mostrará este informe en los informes semanales en el momento en que se tenga un histórico de 3 meses desde el primer día que hubo 10 mensajes.

• Para qué sirve
  Ver la evolución del número de mensajes que permiten detectar tendencias en el uso del contact center, si se ha producido alguna anomalía como picos de incidencias, cambio en el uso de este canal y predecir próximas conversaciones para poder gestionar el número de agentes que serán necesarios durante la próxima semana.

Recursos

Servicio de Chat